Comprar por teléfono en España: llamada, confirmación escrita, desistimiento y contra reembolso — lo que dice la ley

1. El teléfono es venta a distancia

Cuando un empresario y un consumidor celebran un contrato utilizando solo medios de comunicación a distancia —y el teléfono lo es— se trata de un contrato a distancia regulado en el Título III del Libro II del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, Real Decreto Legislativo 1/2007). Se aplican los deberes de información, la confirmación en soporte duradero y el derecho de desistimiento, tanto si te llaman como si llamas tú.

2. Quién puede llamarte

Desde 2023 tienes derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas, salvo que hayas dado tu consentimiento previo o que la llamada pueda ampararse en otra base de legitimación del art. 6.1 RGPD en los términos establecidos por la AEPD (art. 66.1 b) Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones). En este flujo la llamada se realiza porque tú mismo la solicitas expresamente en el formulario, y puedes retirar esa autorización en cualquier momento, también durante la conversación. Las llamadas comerciales no consentidas pueden denunciarse ante la AEPD.

3. El comienzo de la llamada

Cuando el empresario, o alguien en su nombre, llama para celebrar un contrato, debe revelar al inicio de la conversación su identidad, en su caso la identidad de la persona por cuenta de la que actúa, y la finalidad comercial de la llamada (art. 98.5 TRLGDCU). Si nadie se presenta, la llamada ya empieza mal.

4. La información antes de contratar

Antes de que te obligues, el empresario debe facilitarte de forma clara y comprensible, entre otros, las características del producto, su identidad y dirección, el precio total con impuestos y gastos de envío, las formas de pago y entrega, el derecho de desistimiento y la garantía legal (art. 97.1 TRLGDCU). Por teléfono puede limitarse a lo esencial y completar el resto en soporte duradero (art. 98.4), pero completarlo es obligatorio.

5. Cuándo naces obligado: la regla española

Aquí España va más allá que otros países. Si es el empresario quien llama para celebrar el contrato, debe confirmarte la oferta por escrito o en soporte duradero, y tú solo quedas vinculado una vez que hayas firmado la oferta o enviado tu acuerdo por escrito, en papel, por correo electrónico, fax o SMS (art. 98.6 TRLGDCU). Un «sí» al teléfono no basta. Además, el empresario te entrega la confirmación del contrato celebrado en soporte duradero, como muy tarde, en el momento de la entrega del bien (art. 98.7). Guarda esa confirmación: es la prueba de lo pactado.

6. Desistimiento: 14 días desde la entrega

En los contratos a distancia tienes derecho a desistir durante 14 días naturales sin justificar el motivo y sin penalización (art. 102 TRLGDCU). En la compra de bienes, el plazo comienza el día en que tú o un tercero que designes recibís el producto (art. 104 b)). Basta una declaración inequívoca al empresario, por ejemplo con el formulario de desistimiento (art. 106); si no te informaron del derecho, el plazo se amplía hasta doce meses (art. 105). Atención con los complementos alimenticios: los bienes precintados que no sean aptos para devolución por razones de salud o higiene quedan excluidos del desistimiento si han sido desprecintados tras la entrega (art. 103 e)). Abre el envase solo cuando decidas quedártelo.

7. Contra reembolso

Con el pago contra reembolso entregas el importe al mensajero cuando recibes el paquete: sin anticipo y sin riesgo de pagar por algo que no llega. Comprueba que el precio anunciado sea el total: el empresario debe informar del precio con impuestos y de todos los gastos adicionales, incluidos los de envío (art. 97.1 e)). Un recargo por contra reembolso que aparezca solo en la puerta no es admisible si no se informó antes. Pagar en mano no cambia tu derecho de desistimiento: puedes desistir dentro del plazo y recuperar lo pagado.

8. Garantía legal

Si el producto no es conforme —envase dañado, fecha de consumo preferente vencida, producto distinto del pedido—, el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en tres años desde la entrega (art. 120 TRLGDCU); durante los dos primeros años se presume que ya existían (art. 121). Las hojas de reclamaciones y las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) están a tu disposición.

9. Precios y rebajas

El precio debe indicarse completo, con impuestos y gastos. Si un vendedor anuncia una rebaja, tiene que indicar el precio más bajo aplicado en los 30 días anteriores (art. 20 Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista). Un precio tachado sin esa referencia es una señal de alerta.

10. Complementos alimenticios: etiqueta y notificación

Los complementos alimenticios son alimentos. Su etiqueta debe incluir la denominación «complemento alimenticio», las categorías de nutrientes, la dosis diaria recomendada, la advertencia de no superarla, la indicación de que no sustituye una dieta variada y equilibrada y la de mantenerlo fuera del alcance de los niños más pequeños (art. 5 RD 1487/2009); las cantidades se expresan por dosis diaria y como porcentaje de los valores de referencia (Reglamento (UE) n.º 1169/2011, anexo XIII). Antes de comercializar el producto en España hay que notificarlo a la autoridad competente (art. 9 RD 1487/2009; la AESAN publica un listado de productos notificados): es una notificación, no una autorización ni una evaluación. En la publicidad solo pueden usarse declaraciones de propiedades saludables autorizadas en el registro de la UE (Reglamentos (CE) n.º 1924/2006 y (UE) n.º 432/2012); se refieren al nutriente y exigen que el producto sea «fuente» de él. Para los extractos vegetales no hay declaraciones autorizadas; el Tribunal de Justicia aclaró en 2025 que el régimen transitorio del art. 28.6 no es una autorización general de las declaraciones «pendientes» (asunto C-386/23).

11. Si hay conflicto

El empresario debe informarte de si está adherido a algún sistema de resolución alternativa de litigios (Ley 7/2017). En consumo, el Sistema Arbitral de Consumo (Real Decreto 231/2008) es gratuito para el consumidor y se tramita a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. La AESAN y los servicios de consumo de las comunidades autónomas vigilan el etiquetado y la publicidad de los alimentos.

12. Cómo leer un anuncio de complemento alimenticio

• Cantidades: ¿figuran los miligramos y el % VRN por dosis diaria? Sin cantidades no hay nada que comprobar.
• Declaraciones: solo son válidas para nutrientes con declaración autorizada; «el zinc contribuye al mantenimiento de niveles normales de testosterona» lo es, «aumenta la potencia» no.
• Enfermedades: un alimento no puede anunciarse como que previene, trata o cura enfermedades (art. 7.3 Reglamento (UE) n.º 1169/2011).
• Reseñas: quien muestra reseñas debe informar de si garantiza que proceden de consumidores que han usado el producto (art. 20 TRLGDCU, tras el Real Decreto-ley 24/2021). Estrellas sin fuente no dicen nada.
• Precio: total, con envío; en rebajas, el precio más bajo de los 30 días anteriores.
• Responsable: el nombre y la dirección del operador de la empresa alimentaria deben figurar en el envase (art. 9.1 h) Reglamento (UE) n.º 1169/2011).